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¿Qué constituye la verdadera satisfacción del paciente?

Covid-19 cambió rápidamente el estado del sistema de salud. Desde las unidades Covid hasta las UCI y las salas de…

By Lyna Parker , in Blog Bursátil , at junio 25, 2021

Covid-19 cambió rápidamente el estado del sistema de salud. Desde las unidades Covid hasta las UCI y las salas de maternidad, las nuevas implementaciones y las camas llenas de hospital durante este período crítico destacaron la importancia de la recuperación del servicio. A medida que los hospitales se reducen a casos graves y las organizaciones se acostumbran a la nueva rutina, recientemente se ha planteado la pregunta: ¿qué hace que el paciente esté realmente satisfecho?

Incluso durante una crisis nacional, continúa la competencia por el tamaño clínico entre los proveedores. Después de los 18 meses que hemos sufrido, ¿cómo recuperamos a esos pacientes? La satisfacción del paciente tiene tres objetivos:

  • Resolución de conflictos oportuna
  • Empatía
  • Comodidad tanto para las prácticas como para los pacientes

Estos son solo el comienzo. Un estudio del New England Journal of Medicine (NEJM) encontró que los pacientes clasificaron su atención según los siguientes factores, que afectan en gran medida su satisfacción:

  • Capacidad de respuesta del personal a sus necesidades
  • Comunicación con el médico
  • Habilidades técnicas
  • Entorno hospitalario

La atención de calidad va más allá de las credenciales de los proveedores. Los pacientes necesitan sentirse escuchados y cómodos, y esto se puede hacer a través de los médicos que hacen preguntas, se conectan con los pacientes y a través de un enfoque colaborativo de la atención médica. ¿Cómo sabe que está satisfaciendo las necesidades de sus clientes?

Según NEJM, “los proveedores quieren que los pacientes se sientan tratados con dignidad y que el personal del hospital haga todos los esfuerzos médicos y seguros para curarlos. Por estas razones, las organizaciones de atención médica han buscado durante mucho tiempo comprender las perspectivas de sus pacientes a través de encuestas sobre la experiencia del paciente.

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Estas encuestas son herramientas que cierran la brecha para pacientes y proveedores y brindan un camino a seguir. Las inquietudes de los pacientes merecen una respuesta oportuna, y esto se puede lograr mediante la experiencia en la recopilación de datos. Sin embargo, estos datos deben recopilarse y analizarse de manera eficiente.

Cuando los hospitales y los sistemas de salud incorporan retroalimentación en tiempo real sobre la recuperación del servicio, ven resultados dramáticos. Un estudio de 2016 encontró que los hospitales que brindan una “mejor” experiencia al cliente tienen márgenes netos que son un 50% más altos que los que brindan una atención satisfactoria. Además, la investigación del Instituto Beryl ha demostrado que el 70% de los pacientes que tienen una experiencia positiva derivan a sus seres queridos al mismo proveedor. Esto significa que las relaciones con los pacientes son fundamentales para la línea de base del hospital o los sistemas de salud.

Con la presión actual sobre el sistema de salud, algunos hospitales y sistemas de salud pueden encontrar que vale la pena dedicar una gran cantidad de tiempo a recopilar y analizar los datos de la experiencia del paciente. Cada organización de atención médica tiene diferentes medidas de éxito, pero las preguntas formuladas en una encuesta sobre la experiencia del paciente deben reflejar su ideal de satisfacción del paciente.

¿Está interesado en aprender más sobre el valor de los datos procesables del paciente? Hablemos. Con sede en Nueva York, Quality Reviews® ha establecido proveedores de atención médica y empresarios líderes con más de 30 años de experiencia clínica, administración de atención médica y construcción de tecnología. Ayudamos a las organizaciones de proveedores de salud a capturar y analizar los comentarios de los pacientes en tiempo real para facilitar la recuperación del servicio.

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Con los hospitales que operan hoy en día con los márgenes más estrechos, es demasiado perder un paciente debido a un mal servicio al cliente. La mayoría de las organizaciones de atención médica, complicadas, todavía usan encuestas tradicionales para rastrear y monitorear las métricas de satisfacción del paciente, con una desventaja significativa en la identificación de oportunidades de recuperación del servicio.

Hacemos que sea más fácil para los pacientes proporcionar comentarios en tiempo real, e incluso más fácil para los líderes de atención médica mejorar el servicio en función de estos comentarios. Utilizando comentarios en tiempo real, nuestras herramientas de rehabilitación del servicio diario y mejora del rendimiento ayudan a cambiar el enfoque hacia el paciente y promover una cultura de excelencia en el servicio.

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